Esai Analisa Public Relation Perusahaan Dancow

Nama: Hizkia Dwiatmaja
NIM: 1400410023
Mata Kuliah: Public Relation
Dosen: Tanty Dewi Permassanty 

Public Relations Dancow Menangani Krisis Isu Susu Mengandung Lemak Babi

Pada tahun 1988, tersebar rumor bahwa produk susu bubuk Dancow dari Nestle mengandung lemak babi. Hal ini sangat menghebohkan warga Indonesia yang mayoritas penduduknya beragama Islam. Bagi umat Islam babi adalah binatang yang dilarang untuk dikonsumsi karena berkaitan dengan perihal keimanan dan tidak dapat diganggu gugat.

Rumor ini bermula dari penelitian yang dilakukan seorang peneliti dari Universitas Brawijaya, Malang. Peneliti menemukan bahwa beberapa produk yang beredar di masyarakat mengandung zat gelatin, yang menurut sang peneliti bahwa zat tersebut dibuat dengan menggunakan lemak babi di negara-negara maju. Hasil penelitian tersebut dengan cepat menyebar, menimbulkan rumor yang semakin besar, serta membuat masyarakat panik. Salah satu produk yang terkena dampak rumor ini adalaha pabrik susu Nestle. Karena rumor tersebut, penjualan susu Nestle langsung turun drastis dan beberapa pemasuk sumber pasokan susu ikut terkena dampaknya.

Bila kita melihat dari sudut pandang dan situasi publik, dapat dipahami mengapa masyarakat begitu aktif terhadap isu-isu tertentu perusahaan. Masyarakat bereaksi terhadap permasalahan Dancow karena mereka merasa terkait dengan produk Dancow yang biasa dikonsumsi. Pihak Dancow pun dituntut untuk mencari jalan keluar untuk menyelesaikan kasus tersebut, agar pihak Dancow tidak hanya berfokus pada penjualan produk, namun juga dinilai dapat memperhatikan konsumen mereka sekaligus memperthankan citra perussahaan.

Menanggapi rumor tersebut, pihak manajemen segera melakukan reaksi yang baik. Kecepatan tanggapan pihak Nestle menjadi pendukung dalam menyelesaikan masalah. Pihak Nestle melakukan dua hal untuk mengatasi rumor dengan sigap. Pertama, pihak manajemen Nestle segera mendatangkan alat pendeteksi kehalalan dari Malaysia. Negara Malaysia dipilih karena beberapa pertimbangan yang cerdas oleh Nestle. Malaysia merupakan negara mayoritas Islam yang juga terlebih dahulu memberlakukan kehalalan produk. Hal ini semakin mendukung kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap alat pendeteksi kehalalan yang dilaksanakan oleh Malaysia. Tindakan mengundang Malaysia untuk menguji seolah Nestle tidak takut untuk benar-benar membuktikan kehalalan susu produknya.

Sedangkan langkah kedua yang segera dilakukan oleh Nestle ialah menghadirkan figur-figur publik yang bersimbol Islam terhadap masyarakat. Nestle mengundang tokoh-tokoh seperti menteri agama dan ketua majelis ulama Islam, selain menteri koperasi dan ketua gabungan koperasi susu Indonesia. Mereka diundang untuk melihat perusahaan dan proses pembuatan susu Dancow secara langsung, hingga berbicara di depan TVRI guna meluruskan opini yang kontroversial. Informasi-informasi mengenai cara memelihara sapi yang baik, makanan ternak yang bergizi, sampai penurunan kadar lemak dalam susu sapi dijelaskan sehingga kandungan lemak babi tidak mungkin terjadi. Selain itu, mereka juga diperlihatkan meminum susu Dancow di depan TVRI sebagai ajang promosi halalnya susu tersebut.

Dalam menangani isu, Dancow menggunakan strategi komunikasi yang tepat dan kerjasama tim yang handal sehingga kasus ini cepat tertangani. Pihak Dancow yang menjelaskan mengenai bahan yang diduga tidak halal kepada tokoh-tokoh terkemuka mampu meredam kecurigaan konsumen. Tokoh-tokoh terkemuka semakin diyakinkan dalam acara kunjungan pabrik untuk melihat proses produksi susu Dancow. Selain itu, kedatangan pihak ketiga dari Malaysia beserta kegencaran media massa dalam mengekspos penanganan isu ini, semakin mempercepat pemulihan kepercayaan konsumen kepada Dancow.

Strategi pihak Nestle dapat dikatakan berhasil, karena mereka jelas-jelas tidak melawan rumor dngan perdebatan, melainkan mengklarifikasikannya sendiri menggunakan pihak ketiga. Di lain sisi, pihak Nestle juga sekaligus mempromosikan bahwa tidak ada yang buruk dari produk susu mereka. Keputusan menggunakan pihak ketiga dalam membersihkan rumor merupakan cara yang efektif, apalagi bila pihak ketiga tersebut merupakan simbol penting dalam masyarakat. Tingkat keyakinan masyarakatt akan semakin tinggi karena posisi pihak ketiga yang dianggap netral dan dapat dipercayai.

Keberhasilan pihak Dancow dalam menangani isu lemak babi ini dapat dilihat dari beberapa hal. Pertama, Dancow telah berhasil menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat Indonesia dengan memanfaatkan pihak-pihak ketiga yang dianggap memiliki kredibilitas tinggi terkait isu tersebut. Kedua, pihak Dancow telah menguji kembali kelayakan produknya dan membuktikan bahwa tidak ada unsur lemak babi dalam kandungan produk mereka. Terakhir, pihak Dancow telah menunjukkan tanggung jawab mereka dengan mengundang media massa untuk hadir, meliput kunjungan pabrik mereka, serta melihat langsung proses produksi susu Dancow. Dalam kesempatan yang sama, mereka juga menjelaskan mengenai bahan yang diduga tidak halal sehingga mampu meredam kecurigaan konsumen secara bertahap.

Bila ditinjau dalam bagian citra perusahaan, Dancow berhasil melakukan perbaikan dan peningkatan reputasi setelah mengalami krisis akibat isu lemak babi ini. Citra perusahaan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi efektifitas pemasaran perusahaan dan dianggap sebagai aset yang menjamin keberlangsungan perusahaan. Oleh karena itu, pihak Nestle begitu peka terhadap segala respon publik demi menjaga citra perusahaan mereka. Dalam mempertahankan reputasi perusahaan, langkah dan perancanaan yang tepat menjadi hal yang penting. Pihak Nestle telah menunjukkannya dengan memperlihatkan upaya tanggung jawab sosial dengan tindakan-tindakan penanganan yang telah dilakukan pihak Nestle secara cepat dan sigap. Alhasil, masyarakat kembali menilai perusahaan Nestle Dancow sebagai perusahaan yang berkualitas, dalam penanganan serta hubungan perusahaan dengan masyarakatnya.

Setelah krisis teratasi, penjualan produk susu Dancow kembali stabil di pasaran dan masyarakat semakin percaya bahwa produk mereka halal. Pihak Dancow dapat melewati krisis dan masih disukai hingga sekarang berkat penanganan yang baik. Segala isu-isu kontroversial juga telah dilupakan oleh pasar. Krisis begitu dekat dengan produk perusahaan. Karena itu, apabila pasar mengetahui perusahaan mengalami krisis, maka perusahaan tersebut sudah diambang kelumpuhan. Namun, kehancuran perusahaan hanya berlaku apabila mereka tidak dapat menangani krisis dengan baik dan tidak peka terhadap krisis produk yang mereka kembangkan. Di satu sisi bagi perusahaan yang dapat menangani dengan cepat juga bertanggung jawab penuh kepada konsumen, mereka justru akan membaik dan semakin meningkatkan citra perusahaan mereka.